2月23日是链家一年一度的“客户日”，这个日子在链家内部承载着极其重要且特殊的意义。2016年的这一天，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级成为链家的一次品牌危机。链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，自2016年起，便将每年的2月23日定为“客户日”，以此提醒全体员工始终将客户放在首位，重视并践行服务品质，铭记“对客户好”初心。
今年是“2·23”的第十年，链家将今年客户日的主题定为“23℃服务承诺”，因为23℃代表着人体最舒适的温度，象征着链家始终以“客户至上”为核心，努力为消费者提供始终如一的，恒定且令人愉悦的服务体验。
49亿安心保障金，筑牢“安全”底线
在更好地满足客户端的需求之外，去年，链家围绕“售房”这一业主端的核心需求，从带看、房源维护、售后等多处关键环节入手，积极推动业主端服务品质创新，成功推出了包括带看后 24 小时反馈、钥匙房源房屋安全、售后租房佣金减免等五项业主端服务保障，有力地推动了业主服务品质进阶。同时，链家在多个城市推出创新产品《售房服务手册》，该手册能够在1分钟内为业主定制个性化的售房方案，并提供详尽的市场分析和售房建议报告，极大提升了售房效率。截至目前，《售房服务手册》已覆盖合肥、苏州等16座城市链家，帮助业主成功售出5610套房源，让业主享受更加专业、高效、省心的售房服务。
近年来，链家加快推进降低客诉率战略项目，设立“亿元赔付池”推动为消费者服务兜底的能力；建立专属的纠纷备案服务组织，以提升经纪人的专业服务能力，让经纪人能更专业地为消费者解决潜在问题，做好纠纷预防；并启动了各层级经纪人的赔付授权，赋予一线经纪人解决客户问题的权力。
除不断升级迭代的安心服务承诺之外，链家还以“提升消费者满意度”为核心目标，通过流程、标准与服务工具的建设与重构，努力为消费者带去更加高效与安心的客诉服务体验，更好地诠释“安心”二字的真谛。
去年，链家还推动建立起“2H极速赔付”机制，为“交易不成退佣金”的消费者提供了极致的退款体验，确保客户在合同解约后，佣金退费能够在2小时内迅速完成处理。目前，链家的最快出款记录仅为69秒，显著缩短了赔付时效，赢得了消费者更多的信任。
得益于这一系列的努力，去年，链家在客户体验方面取得了显著进步，不仅客业问题的发生率持续降低，客诉满意度也不断提升，最新数据显示，链家的全国客诉率已由3%降低至1.82%，客诉处理满意度由84.6%提升至91%。
不断超越消费者期待，诠释“安心”真谛
今年的2月23日与往年一样，链家在各城市同频举办“客户见面会”活动，由城市总经理亲自担任“首席客服”，与消费者面对面交流，亲自参与客诉处理，倾听消费者心声，并与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。
而这样的活动不仅仅局限在每一年的这一天，它已经成为链家的一项常态化活动，通过“零距离”的沟通机制，帮助链家更深入地理解消费者需求，持续提供令消费者更加满意的服务。
在成都链家客户交流会上，6组客户来到现场，讲述自己在交易过程中体验到的服务瑕疵，成都链家总经理及大部总们认真聆听，现场做出回应。
张先生夫妇在交流会上分享了自己遭遇的棘手难题。去年 6 月，他们满心欢喜地签下房屋交易合同，然而，却万万没想到自己会陷入如今的困境。
签约时，张先生一方知晓业主存在二次抵押情况，且解除抵押所需费用与链家垫资金额存在数万元差距。当时，业主承诺自行补齐差额。基于此，张先生按流程将首付款打入监管账户，并签约了装修公司。然而，到了约定还款日期，业主却未现身。在后续沟通中，经纪人虽多次帮忙联系，但业主要么以 “还差一点，再等等” 为由拖延，要么长时间不回复消息。如今，由于业主不配合，张先生的首付款冻结在监管账户无法取出，网签过期，已签约的装修公司也无法退款。
针对张先生提出的问题，成都链家城北大部运营大部总宁毅（曹安辉）向他们表达了诚挚的歉意，他表示，链家会帮助客户更好地了解交易环节和潜在风险。同时，他将亲自跟进，全力协助客户解决问题。
面对客户们指出的各类服务瑕疵，成都链家总经理桔树（岳丙银）也表达了深深的歉意，并郑重承诺，成都链家将持续重视每一项客诉，从客诉处理中洞察链家的品质提升方向。
他坦诚表示，邀请客户到现场，正是因为意识到过去的确存在不足，期望能够不断改进、做得更好。“对客户好，不骗人”，这是链家一直以来的宗旨。桔树提到，提升经纪人服务能力和专业度始终是重中之重。这件事链家一直在做，但仍有进步空间，后续还将持续努力，为消费者提供更安心、高效、热情的服务体验，为交易风险兜底。他坚定地说：“这是我们作为国民品牌应承担的责任。”
“守住房产交易的安全底线，同时不断超越消费者的期望上限，未来，我们还有很长的路需要走。”2月23日，在致链家全体员工的公开信中，贝壳找房高级副总裁、链家COO王拥群这样写道，他强调指出，如何让消费者更满意？是链家一切业务的根本问题，也是所有链家人不敢忘记的问题。
“回顾过去，链家最应当感谢的人是消费者，正是他们的监督与鞭策，促使我们不断进步，也正是‘2·23’带来的警示，才将链家塑造成了今天的链家。”王拥群表示，链家唯有以“不忘初心，躬身谦行”的态度回馈消费者，“永远把客户放在心上，践行品质追求，努力实现更美好的居住。”
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