摘要：随着人民生活水平的持续提升，人们对美好生活的追求与向往愈发强烈。利民社区，作为一个历史悠久的居住区域，面临着小区建筑年代久远、老旧设施破损严重的问题，加之居民与物业之间、物业与社区管理层之间的矛盾长期悬而未决，成为了影响社区和谐的重要因素。面对这一现状，利民社区勇于探索，积极搭建“协商议事”平台，旨在通过这一创新机制，有效化解长期存在的矛盾与纠纷。该平台致力于构建一个开放、包容的沟通环境，确保居民的每一项诉求都能被倾听、被重视、被反馈并最终得到解决。通过这一平台的运作，社区期望居民的每一份期待都能找到回应，每一份困扰都能得到排解，真正形成一个居民诉求畅通无阻、问题解决及时有效的和谐社区。
案例背景
成都市龙泉驿区龙泉街道利民社区，自2008年11月成立以来，已历经17年的发展历程。该社区下辖怡和新城C区、玺印上院、金上城三个小区，总计4578户，常住人口超过2万人，占地面积0.5平方公里。随着岁月的流逝，社区面临着一系列挑战，包括自组织活跃但缺乏整合、小区设施老化、新生力量与社区发展不匹配以及居民过度依赖社区解决问题等。为应对这些挑战，利民社区于2024年3月与成都市武侯区你我他社工机构达成合作，旨在通过项目合作形式，在小区内搭建“协商议事”平台，以促进社区自治与共治。
需求分析
利民社区的需求在于高效地将社区内的多元化活跃力量——包括居民骨干、自组织成员以及其他热心居民——加以整合，促使他们从原先各自为战的状态转变为紧密协作的团队，携手并进地参与到小区的共同治理之中。尽管社区内部已经涌现出多个生机勃勃的自组织以及众多满怀热情的居民，但由于尚缺乏一个强有力的统一平台和一套行之有效的协作机制，这些宝贵的力量尚未能汇聚成一股强大的合力，其对于推动社区治理的积极作用也因此受到了限制。
主要做法
组建以党支部、微网实格、自组织、物业等5方代表组成的协商议事团队。
在社区的支持下，经过三个月的摸排调研，确定了由党支部、一般网格员、物业代表、自组织代表、居民组长五方核心代表组成的协商议事团队。
约定会议规则与人员分工
为了确保第三方机构能够顺利融入小区“协商议事”平台的运作流程，在社区党委支持下，精心策划并主持了首次“协商议事”启动会议，特邀项目社工以观察员身份列席，全程参与并见证会议过程。会上，社区党委书记深入阐述了平台的运作机制、成立宗旨及参与准则，为后续的系列会议设定了清晰的方向与基调。为了进一步提升会议的专业性与效率，项目社工在后续的会议筹备与执行中，采取了以下专业策略：
首先，着手制定并优化会议规则与角色分工体系。鉴于初次分工时部分成员表现出一定的犹豫与抵触情绪，项目社工采取了前瞻性的预防措施，通过细致的人员与岗位匹配策略，确保每位参与者都能找到适合自己的角色。会议角色通过项目社工的观察下，初步设定涵盖会议主持人、记录员、签到员及监督员等关键职位以及职责，并通过投票的形式将相应的岗位落实到具体的人身上，从而形成了完整的会议管理体系。
在制定会议规则环节，创新性地采用了“个人提案+集体审议”的模式，鼓励每位成员撰写并提交自己认为应当遵循的会议规则，经过综合讨论后，形成最终的成文制度，并打印出来，供参会人员随时查阅，以此增强规则的认同感和执行力。经集体协商，会议时间被固定为每月最后一周的任意半天，确保时间上的灵活性与规律性。会议内容围绕小区上月小区问题解决情况、本月公共问题及解决方式的探讨两大重要议程进行。
协助团队成员明晰职位分工及职责
为了促进团队成员对各自职位分工及职责的深刻理解，项目社工紧接着展开了详尽的角色对接与职责界定工作。这一环节，社工采用了多元化的沟通手段，包括但不限于实地走访调研与一对一的电话深度访谈，旨在全方位、深层次地掌握每位分工负责人的具体工作职责及其所承载的期望任务。通过这一系列细致入微的交互，确保了每位团队成员都能精准把握自己的角色定位，明确知晓自身在团队运作中的不可或缺性，以及如何在日常工作中高效履行各项职责，进而推动整个团队向着既定目标稳步前行。
会议过程前后陪伴支持
项目社工采取协同工作模式，即“会议主持人引领为主，社工辅助支持为辅”，这一模式有力地保障了会议的高效运作与流程顺畅。在筹备每一次会议之前，社工与会议主持人都会进行详尽的议程规划与会议规则的对接讨论，确保会议流程设计得既紧凑又富有条理，同时保证讨论内容始终聚焦于核心议题，避免偏离主题。这一做法显著提高了会议的专业水准与决策制定的效率，使得每次会议都能成为推动问题解决与项目进展的有效平台。
工作成效
在怡和新城C区，尽管面临着会议主持人年龄偏大、对月度会议制度持保留态度的挑战，但通过社工的持续协调与支持，会议得以如期举行。尽管目前会议流程的把控及意见的深度讨论仍需社工的积极参与，但这一平台的建立无疑为小区居民提供了一个表达意见、参与社区治理的新渠道，为后续进一步激发居民自治活力奠定了基础。
玺印·上院小区的情况则更为复杂，其下辖三个党支部，会议主持人的选定成为一大难题，加之各党支部间意见难以统一，使得会议筹备工作倍加艰难。尽管如此，通过社工的不懈努力与多方协调，“协商议事”平台仍得以顺利搭建。这一平台的出现，不仅拓宽了小区居民参与社区事务的路径，也为党支部间的沟通协作提供了新的平台，为化解内部矛盾、促进共识达成了积极尝试。
而在金上城小区，“协商议事”平台的运作成效尤为显著。该平台以“垃圾分类试点点位推动”为议题，会议主持人带领团队深入居民之中，积极开展宣传动员与解释工作，有力推动了试点的稳步前行。金上城小区的成功实践，不仅为利民社区乃至更广泛地区的垃圾分类工作树立了典范，也充分展示了“协商议事”平台在促进社区治理创新、提升居民自治能力方面的巨大潜力。
专业反思
社工应当深刻认识到会议主持人在会议开展中的核心作用，并致力于提升其专业技能。会议主持人不仅是流程的掌控者，更是议题讨论的引导者。因此，社工应加强对会议主持人的培训，涵盖会议议程设计、时间管理、冲突调解、以及促进有效沟通等多方面技巧。同时，鼓励并带领团队共同学习，形成相互支持、共同进步的学习氛围，这对于提升会议效率与质量至关重要。
其次，社工在团队分工的核实与跟进上需保持高度的责任心与细致性。明确的分工是团队协作的基础，也是确保各项任务得到有效执行的前提。社工应定期组织团队会议，对分工进行多次核实与调整，确保每位成员都清晰知晓自己的职责范围与期望成果。这一过程中，社工还需注重倾听团队成员的反馈与建议，灵活调整分工策略，以适应项目进展中的实际需求变化，从而确保团队整体的高效运作与和谐氛围。
综上所述，社会工作在推动“协商议事”平台运作中，不仅需关注会议主持人的能力提升，还需重视团队分工的明确与跟进，通过专业反思与实践优化，不断提升团队的整体效能与服务质量，为社区居民提供更加专业、高效的服务与支持。
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