6月10日,由CC-CMM国际标准组织主办,享佳集团、恩士迅NCS联合承办,客户世界机构、中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、北京赛迪数通信息科技有限公司、全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld等众多权威机构协办的第十二届CC-CMM 国际标准组织年度论坛于享佳云谷大厦圆满落幕。共有来自全球呼叫中心上百家知名企业二百多人参会,涉及数十个行业领域,如世界五百强金佰利(中国),数字行业科大讯飞、南大电子,地产行业新城控股集团,家电行业青岛海尔、方太集团,能源行业天津热电、天津能源投资,医疗行业欧姆龙集团、迪安诊断,金融行业成都银行,快递行业圆通,旅游行业同程旅行,还有超大型国有企业中国电信、中国联通、中国移动、国家电网,还有政府部门如宁波12345、杭州12345、上海12333政府热线呼叫中心等,行业研究机构清华大学数据治理研究中心也应邀参会。
会上,享佳集团的创新服务模式成为焦点,其在银发经济行业首创首发的标志性服务IP“客服小李”的正式发布引发了行业内的广泛关注。作为深耕银发健康产业 18 年的领军企业,享佳集团推出的适老化服务模式不仅破解了老年人服务痛点,更以“产品+服务+健康管理”的三位一体范式,为全球客户服务领域提供了适老化转型样本。
首创银发服务IP,破局适老服务痛点
在服务超2000万家庭的实践中,享佳集团洞察到银发群体在服务场景中面临信息获取渠道闭塞、流程理解障碍、服务响应迟缓等核心困境。基于千万级服务样本分析,集团首创首发“客服小李”服务 IP,通过定制化视频以“降低语速 30%、关键信息字幕放大、流程拆解为5步以内”的适老设计,将30天无理由退换货、急速退款等服务政策转化为可视化服务图谱。
“我们致力于让‘心中有小李,事事找小李’成为享佳服务的鲜明标识。” 享佳金龄银发研究院院长杨文进在论坛分享时强调,通过强化 “重复关键信息、放缓沟通节奏” 等细节优化,老年用户的服务接受度显著提升。这种对银发群体需求的精准把握,正是享佳集团首创首发的“客服小李” IP 获得市场认可的核心原因。
五优服务体系与 IP 形成全周期服务闭环
与 “客服小李” IP 深度协同的,是享佳首创的 “五优服务” 体系:
签收回访机制:每单必访的数字化跟踪系统,实现从产品交付到使用反馈的全程管理;
全年无休专线:客服热线搭载 AI 智能分配技术,30 秒内响应率超 95%;
上门取货服务:覆盖全国 2800 个区县的物流网络,解决老年人退换货出行难题;
超长体验周期:打破行业常规的 30 天无理由退换货政策;
急速退款通道:优化审核流程,实现退款申请2小时内到账。
依托 AI 智能客服系统与大数据分析,享佳服务效率提升40%,客户满意度达 99.9%,投诉解决率保持 100%,并于2025年2月荣获“中国银发用户健康服务第一品牌” 认证。
服务文化革新推动行业生态升级
论坛现场,享佳提出提出的 “人人皆小李,人人做小李” 服务文化引发热议。从客服团队到物流专员,享佳全员接受适老化沟通培训,将 “降低语速、耐心引导” 等服务细节转化为行为准则。这一创新实践已获人民政协网、凤凰网财经等 30 余家媒体关注,成为银发服务领域的标杆范式。
展望未来,享佳集团表示将持续深化 “客服小李” IP 建设,通过丰富视频内容、拓展智能服务渠道,推动服务场景向 “家庭健康管家” 升级。正如企业使命“让每个人都能享受有活力的银发生活”所述,享佳正以行业标杆之姿,引领银发经济服务生态向更高标准迈进。
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