今年的京东11.11过后，京东宿迁客服中心的客服专员朱庆霞收到了一封长达5页的感谢信，信中客户表示：“我和我的家人会一如既往地信任京东、使用京东。”由此可见，京东客服收获了用户的高度认可与好评。
那么，在用户如此高的评价背后，京东又做了什么呢？我们先从京东1号客服——京东集团创始人、董事局主席刘强东说起。早在京东创立之初，刘强东便为京东树立了“客户为先”的理念价值观。在这一价值观的指引下，刘强东也始终将客户需求放在首位。
2003年京东刚做电商时，刘强东有四年左右的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。这便是刘强东广为流传的“地板闹钟”故事。如今，刘强东“地板闹钟”的故事已经演化为一种精神，持续指引着京东客服人员不断突破创新，为用户提供更专业、更全面、更暖心的服务。
作为行业内规模最大的自营客服团队，京东客服的表现可以看作是业内的标杆。例如，对有特殊需求的用户，京东客服会提供差异化服务。为老年人和婴幼儿“一老一小”群体，京东建立了长辈、母婴专属的客服团队，已经帮助了近千万老人，一半以上的母婴客服获得了育婴师资格，每年为上百万家庭提供周到服务。京东客服还成立了“生命通道”团队，多年来，团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户。由几百名残疾人组成的“阳光天使”团队，则是用真诚和热情服务着用户，他们也拥有了更有尊严和体面的生活。
值得一提的是，在今年的京东11.11期间，京东客服7*24小时全时段、全周期、全渠道、全场景提供服务，确保消费者和商家的问题在第一时间得到解决，而这也得到了用户的肯定——购物用户数同比增长超20%。
未来，京东还将持续加大对客服的投入，增强客服人员成就感、幸福感的同时，提升京东客服的服务品质，为用户提供更有温度的服务。
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