一、项目背景
西航港街道机场路社区圣菲TOWN城位于西航港街道黄河中路36号，地处双流航空经济之都发展前沿、空港商圈核心区域，是西航港街道辖区内典型的超大型小区，也是全川最大的小区，有8582户，30477人；不同职业、不同籍贯、不同生活方式及不同需求的居民聚集在一起，存在“外来人口多、居民需求多、小区矛盾多、公共空间少”的核心难题。
1、居民融合难。小区居民人多且杂，互不相识，又缺少公共生活，缺少交流平台，缺包容理解，各自为阵。
2、自治意识弱。小区居民人数过多，业委会未能成立，在未经历过“组织化参与”和“规范化协商”的情况下，小区居民难以改善参与意识、公共意识和自治意识，一部分居民的参与意识较弱，一部分居民的参与能力较低，大家不能正视自己能在小区公共事务中发挥的作用。
3、需求解决难。小区居民人数多，服务需求量大，仅靠社区志愿者队伍和微网格员，面对3万人的小区，服务难以深入。
需求结论：
1、需要引导小区居民将表达诉求、行使权力、维护权益的方式变成了“民主协商”，并通过协商议事、共同参与处理小区公共问题。
2、需要从居民组织化出发，结合居民需求，搭建参与平台，以民生志愿服务和公益活动，加强居民融合，推动居民自我服务，增强居民的社区归属感和幸福感。
3、需要联动多元主体带动小区居民组织化参与小区自治，培育小区自治组织，并实现功能化成长，构建小区自治的有机合力，探索超大型小区自治体系。
二、创新举措
（一）以兴趣为切入，培育多元自治力量。
为进一步了解机场路社区圣菲Town城小区的治理现状，通过对小区居民的走访调研，回收400份有效问卷，初步了解居民基本情况，居民对小区物业、服务政策、住改商现象、矛盾纠纷、社区活动等方面的看法和需求，以及小区内存在的问题和对小区未来发展的期望等多个方面。参考走访调研的信息，通过亲子互动、邻里艺术节等活动，促进邻里关系融合，同时联动小区微网格员，深度挖掘了各行业专业人才、社区匠人、居民骨干、退役军人及流动党员等多方力量，共挖掘约60名居民骨干，并初步组建起1支“乐邻微网”自组织队伍。
由于圣菲Town城小区是居住3万人的超大型小区，仅靠1支60人的自组织队伍，很难发挥出较好的效果，为进一步扩大发展小区自治力量，以“乐邻微网”自组织成员为基础，以兴趣爱好分类聚集小区居民为目标，制定兴趣类自组织培育计划。以舞蹈、绘画、养宠、手工、艺术等兴趣为切入点，开展对应居民融合活动，并进行自组织培育，在确立组织架构、组织制度、发展规划的过程中，深入讨论自组织与公益结合的功能转化，成功培育10支“乐邻+”系列自组织，共214人成为参与小区公共事务的热心人，培育起多元且富有潜力的自治力量。
（二）以问题为导向，三级联动协商解忧。
鉴于圣菲小区需求量大、问题复杂、涉及面广、处理难度大等情况，机场路社区以党建引领构建“街道-社区-小区”三级协商共治机制，构建超大型小区治理路径。通过开展“乐邻议事厅”系列协商议事会，联动街道分管领导、街道相关科室、社区、小区党支部、物业、网格员、微网格员、自组织代表、居民代表等共同协商，回应处理如“电瓶车规范后的小区内人行区域大、小区投诉件多、住改商整治难”等小区、社区无法解决的治理难题。
定期在小区内开展“爱邻议事坊——书记面对面”协商议事会，更深入地了解居民需求，切实回应小区公共问题，并对前期收集议题的跟进情况予以回复，并建立小区“回音壁”制度，及时公示反馈包括居民诉求、问题来源、回应解决、居民宣传、网格监督、居民评价等内容，搭建起搭建起居民广泛参与的优质联动参与平台。
（三）以法治为保障，小区治理依法有序。
法治是小区治理的基石与保障，圣菲TOWN城小区面积大、居民多、需求多，清理住改商难度巨大，经过多次联合整治都未得到缓解；因为住改商在一定程度上满足了部分居民需求，反而得到很多居民的拥护，同时，关于住改商的投诉件很少，但住改商情况也不能不治理。经过“乐邻议事厅”协商议事会，围绕住改商存在的卫生、噪音、安全、长时间占用电梯运货等问题，以及对已存在的住改商经营户进行规范管理和严格控制新增的要求，制定圣菲TOWN城小区住改商治理计划。
以街道联动住房和城乡建设部门、市场监督管理部门、综合治理部门等执法力量为保障，联动社区、小区物业，从解决居民与住改商矛盾纠纷出发，为减少和规范住改商情况为目的，初拟《小区经营户承诺书》；以“超市、麻将铺、培训班、其他”为分类，组织小区住改商进行协商，讨论优化《小区经营户承诺书》内容；最后上报街道相关部门进行指导完善。通过会议和上门的形式，为小区内住改商说明治理计划，鼓励其签订并遵守《小区经营户承诺书》，明确会联动微网格员组织对住改商有意见的居民、党员、热心居民等，建立住改商巡查志愿者队伍，对住改商遵守规约情况进行常态化巡查、劝导，对于不遵守《小区经营户承诺书》内容的住改商经营户，将联动执法部门定点整治。原小区住改商共86户，当月签订《小区经营户承诺书》66户；2个月内，恢复住宅11户、暂停营业9户，住改商减少约24%。这一举措有效缓解了住改商所产生的居民矛盾，保障了居民的合法权益，使经营户在法律约束与自我承诺的双重机制下开展经营活动，促进了小区商业活动与居民生活的和谐共生。
围绕圣菲TOWN城小区居民多、纠纷多的问题，以推荐和自荐的形式，通过线上线下同时开始招募，线上发布招募公告，线下通过小区党支部和微网格员推荐，形成初选名单；由社区对初选人员进行筛选并沟通，初步组建机场路社区圣菲TOWN城小区矛盾调解队；由社区党委领导，小区党支部牵头，组织微网格员和热心、善于沟通、懂法的居民，共同成立，依托小区6个党支部，分为6组，共88人。通过培训提升调解人员的沟通技巧与法律知识水平，建立起快速响应、公正公平的调解机制，依据法律法规制定相关制度与流程，确保小区治理的每一个环节都在法治轨道上有序运行，尽可能将矛盾纠纷化解在小区，营造出公正、透明、依法治理的小区环境。
（四）以自治为核心，小区发展齐心有力。
结合小区居民对公共空间、公益服务、文化娱乐、居民融合等方面的实际需求，联动圣菲小区的网格员、微网格员、小区党员、小区自组织、楼栋居民代表、小区物业等，全面且深入的走访架空层对应楼栋的全体居民，争取居民的支持；通过协商确立空间规划设计方案，包括功能布局、景观设计、设施配备等，以及维护机制，即物业负责、居民自治相结合的维护流程和标准，包括定期检查、维修保养、卫生清洁等方面，明确美化后公共空间的使用规则，并公示。充分动员小区多元主体积极参与小区闲置架空层的改造，发挥居民的主观能动性，打造了“左邻右舍有民堂议事厅”，共同制作空间微更新用的装饰品，为小区议事活动提供一个温馨舒适的阵地；以及“悦享夕阳·幸福时光”老年活动空间，融入老年友好、健康养生等理念，使得改造后的空间真正成为老人们喜爱的休闲场所；升级更新了“空港巧匠工作室”等，丰富了木匠维修、公益磨刀、爱心雨伞等功能，更好地满足了小区居民的公益服务需求。
对于小区公共问题，持续发挥多元协商效能，整合多元力量开展自治行动，比如围绕文明养犬问题，根据居民日常观察反馈的不文明养犬行为和微网格员在小区巡逻中发现的不文明养犬情况，联动社区、小区党支部、物业、微网格员、居民代表进行协商，围绕不文明养犬行为的主要发生时段和小区内犬只及养犬人相关信息，制定文明养犬工作方案，确定行动内容和分工：物业人员与养犬人沟通，指出不文明行为及其影响，宣传文明养犬规范；小区党支部成员参与沟通劝导，从党员带头遵守规范、维护小区和谐等角度进行劝说；微网格员协助沟通；小区自组织配合物业、党支部、微网格员等，从居民角度进行劝导工作；小区党支部、小区自组织、社工策划各类文明养犬主题活动，提高居民关注度和参与度；居民志愿者积极参与宣传教育活动，向身边居民传播文明养犬理念，提高全体居民文明养犬意识，形成良好氛围，预防不文明养犬行为再次出现。通过持续围绕不同小区公共问题，以“一事一议+联合行动”的模式，逐步培养居民的参与信心，增强持续参与动力。
（五）以德治为纽带，小区氛围善美有魂。
圣菲TOWN城小区为有效管理小区内电瓶车的乱停乱放、进电梯上楼等问题，在小区内设置电瓶车阻拦装置，规范电瓶车在小区内的行经路线和停放位置。但相应出现后续问题，由于电瓶车不能进入单元楼栋，加之小区较大，部分居民反应小区内通勤困难，特别是接送孩子上下学和行动不便的老人。依托“街道-社区-小区”三级协商共治机制，链接碧桂园服务四川公司赞助11座微循环接驳车，建立由物业管理、小区党支部监督、志愿者劝导的圣菲TOWN城小区爱心微循环接驳车——“菲巴士”，以温暖与关爱为导向，优先搭载行动不便或搬重物的居民，其次在有空位的情况下，搭载有需要的居民，形成了互帮互助、尊老爱幼的良好风尚。
依托社区食堂，围绕在小区公益服务过程中，了解到很多居民随着年老体弱，对于自己买菜做饭越发力不从心，通过联动小区党员、志愿者、居民骨干等主体为小区内特殊老人进行爱心送餐，还定期组织趣味手工活动，如剪纸、编织等，邀请老人们共同参与，锻炼他们的动手能力，丰富他们的精神文化生活。在关爱行动中，针对特殊群体如孤寡老人、残疾居民等开展心理慰藉、生活帮扶等活动，居民骨干发挥熟悉邻里情况的优势，及时发现特殊群体的需求并组织力量给予帮助。德治在小区治理中犹如一条温暖而坚韧的纽带，将小区居民紧密相连，营造出善良美好、和谐有爱的小区氛围。
三、项目成效
（一）培育多元自治组织，汇聚自治体系核心力量。
通过宣传走访、动员招募的方式，面向小区居民收集实际需求，了解居民信息，形成调研报告1份；结合调研信息，通过亲子互动、邻里艺术节等活动，促进邻里关系融合，同时联动小区微网格员，深度挖掘了各行业专业人才、社区匠人、居民骨干、退役军人及流动党员等多方力量，共挖掘约60名居民骨干，并初步组建起1支“乐邻微网”自组织队伍；并以兴趣爱好分类聚集小区居民为目标，制定兴趣类自组织培育计划，成功培育10支“乐邻+”系列自组织，共214人，培育起多元且富有潜力的自治力量。同时，以推荐和自荐形式，由社区党委领导，小区党支部牵头，组织微网格员和热心、善于沟通、懂法的居民，共同成立机场路社区圣菲 TOWN 城小区矛盾调解队，依托小区6个党支部，分为6组，共88人。通过培训提升调解人员的沟通技巧与法律知识水平，建立起快速响应、公正公平的调解机制，为小区矛盾调解等工作奠定基础。
（二）构建三级议事平台，搭建自治体系运行基础。
以党建引领构建“街道-社区-小区”三级协商共治机制，构建超大型小区治理路径。通过开展“乐邻议事厅”系列协商议事会，联动街道分管领导、街道相关科室、社区、小区党支部、物业、网格员、微网格员、自组织代表、居民代表等共同协商，回应处理如“电瓶车规范后的小区内人行区域大、小区投诉件多、住改商整治难”等小区、社区无法解决的治理难题；定期在小区内开展“爱邻议事坊——书记面对面”协商议事会，更深入地了解居民需求，切实回应小区公共问题，并对前期收集议题的跟进情况予以回复，并建立小区“回音壁”制度，及时公示反馈包括居民诉求、问题来源、回应解决、居民宣传、网格监督、居民评价等内容，搭建起搭建起居民广泛参与的优质联动参与平台。
（三）联动多方协同参与，支持自治体系长效运行。
结合小区居民对公共空间、公益服务、文化娱乐、居民融合等方面的实际需求，发挥多元协商效能，整合多元力量开展自治行动，发挥居民的主观能动性，打造了“左邻右舍有民堂议事厅”，共同制作空间微更新用的装饰品，为小区议事活动提供一个温馨舒适的阵地；以及“悦享夕阳·幸福时光”老年活动空间，融入老年友好、健康养生等理念，使得改造后的空间真正成为老人们喜爱的休闲场所；升级更新了“空港巧匠工作室”等，丰富了木匠维修、公益磨刀、爱心雨伞等功能；11 座微循环接驳车由辖区企业赞助并投入运行，以“治安+便民”为主题服务居民。制定住改商规约，组织经营户协商并签订承诺书，缓解居民矛盾。依托社区食堂，组织小区党员、志愿者、居民骨干为特殊老人爱心送餐，开展趣味手工、关爱行动等活动，增加特殊群体与社区联结性，促进社区居民融入，整合多方资源推动小区自治体系长效运行。
四、项目反思
（一）组织化小区治理关键群体，构建小区自治体系。
通过走访调研收集居民信息与需求，提升居民知晓率引导居民关心小区事务，为居民塑造共建幸福安居家园的愿景，挖掘各行业专业人才等多方力量，组建“乐邻微网”自组织队伍，并以兴趣为导向培育“乐邻+”系列自组织，壮大参与公共事务的热心人群体。同时，组建由社区党委领导，小区党支部牵头，包含微网格员和热心、善沟通、懂法居民的矛盾调解队，依托小区党支部分组运行。这些组织化群体成为小区自治核心力量，构建起完善的小区自治体系基本架构，为小区治理各项事务推进提供人力与组织保障。
（二）多元化民主协商催生共识，激活小区自治活力。
构建“街道-社区-小区”三级协商共治机制，开展“乐邻议事厅”“爱邻议事坊——书记面对面”等协商议事会，联动多主体共同协商小区治理难题。从住改商治理计划制定到文明养犬工作方案确定，均通过多元主体民主协商达成共识。在公共空间改造方面，充分征求居民意见确定规划与维护机制。这种多元化民主协商模式，激发了居民参与热情，让居民从治理旁观者变为参与者，激活了小区自治活力，使小区治理决策更贴合居民需求与小区实际情况。
（三）系统化三治分流协同增效，推动小区自治发展。
以法治为保障，联合多部门力量规范住改商，制定并完善《小区经营户承诺书》，建立巡查与执法联动机制，确保小区商业活动依法依规。以自治为核心，动员多元主体参与闲置架空层改造，围绕公共问题开展“一事一议+联合行动”，提升居民自治能力与参与度。以德治为纽带，借助企业赞助解决居民通勤难题，依托社区食堂开展关爱特殊群体活动，营造和谐小区氛围。法治、自治、德治三者相互配合、协同增效，系统化推进小区治理，，化解小区公共难题，不断提升自组织议事协商能力，促进居民长期挑起主人翁担当，增加居民归属感，提升小区居住幸福指数，实现小区有序、和谐、可持续发展。
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