资深平台运营专家陈荟璇女士系列采访一：精益管理与高效运营 - 平台运营增效的成功路径

　　当前，全球经济正面临诸多挑战，企业的经济增长速度明显放缓，运营效能也普遍低下。在这一大环境下，企业如何在不确定性中寻求稳定发展，如何提升内部效能，成为了每个企业管理者不得不面对的紧迫课题。本次采访，我们特别邀请了平台运营经验丰富的陈荟璇女士，分享她在工作实践中总结出的“平台运营增效”理论，提升运营效率，以实现可持续发展。

　　记者问：荟璇总，您好！我们从第一个问题开始，目前企业普遍存在增长放缓的情况，您是如何看待这种现象的？

　　陈荟璇：您好，非常高兴能够参与今天的讨论。企业增长放缓是一个复杂的现象，受到多种因素的影响。首先，全球经济环境的不确定性增加，贸易摩擦、地缘政治风险等都对企业的市场预期产生了负面影响。其次，技术变革加速，许多传统企业面临转型升级的压力，而转型往往需要较长的周期和较大的投入，这也在一定程度上限制了企业的短期增长。

　　此外，消费者需求的变化和市场竞争的加剧，使得企业在获取市场份额上面临更大的挑战。特别是中小企业，在资金、技术和人才方面的劣势更加明显。所有这些因素叠加在一起，导致了目前企业增长普遍放缓的现象。

　　在这样的背景下，企业需要更加注重内部的管理和效能提升，通过优化流程、创新产品和服务，来提高自身的竞争力。与此同时，积极探索新兴市场和领域，也是应对增长放缓的重要策略。

　　记者问：在公司内部，大部分平台运营岗位呈现的是日常职能工作，也容易被定性为成本部门。请问，从运营岗位转型的角度来看，如何更有效地输出价值呢？

　　陈荟璇：这是一个非常重要的问题。平台运营岗位作为企业运作的基础，虽然日常职能工作较多，但如果能有效转型，仍然可以为企业创造巨大的价值。以下是几点建议：

　　首先，平台运营人员始终以客户为中心，围绕客户，分析客户需求，为客户提供服务，提升客户匹配效率。通过深入了解客户需求，优化服务流程和产品体验，可以有效提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来更多的业务机会。

　　其次，平台运营人员要深入理解业务，要对业务有体感。虽然数据推动决策非常重要，但仅依靠数据是不够的。数据里面有真相，也可能没有真相。行业和客户需求变化快，我们的产品和服务必须跟上这种变化。平台运营人员要和一线同事一起体察业务变化，才能真正支持前台工作，创造岗位价值。

　　另外，平台运营人员应利用数据分析来指导运营决策，确保运营活动基于实际数据和洞察，识别和增强能够为公司带来最大价值的运营环节。通过数据驱动的方式，不仅可以提高运营效率，还能找到新的增长点。

　　此外，平台运营岗位人员要有足够的风险意识，守住底线，稳步推进。他们是业务风控最重要的屏障，保障业务正循环。通过建立和执行严格的风险管理机制，确保运营过程中的每一个环节都在可控范围内，可以有效防范和化解各种潜在风险，保障企业的稳健发展。

　　总之，通过以客户为中心，深刻理解业务变化，并具备强烈的风险意识，平台运营岗位人员可以从传统的成本中心转型为企业的价值创造中心，为企业的持续发展提供强有力的支持。

　　记者问：非常感谢您的详细解答。您对平台运营有着深刻的理解和丰富的经验。能否请您简单介绍一下您的职业背景和工作经历，是什么促使您在这个领域取得了如此深刻的见解呢？

　　陈荟璇：当然可以。

　　第一个阶段：夯实基本功阶段

　　2003年至2012年，我大学毕业后加入了一家全国地产标杆企业，主要服务于交易事业部和顾问事业部，负责销售和销售管理顾问工作。

　　在深圳这个竞争激烈的市场中，我每天接触各种客户，学习如何快速建立信任、有效沟通，并挖掘客户需求，为他们提供服务。这段经历让我深刻理解一线销售人员的心态和挑战，了解他们需要的支持和激励。这些经验为我后来回到平台做运营工作打下了坚实的基础。

　　由于全国业务扩张的需要，我后来被调到顾问事业部，负责战略顾问和营销顾问工作。深圳的地产行业处于全国领先地位，很多内地开发商希望我们能以顾问的形式指导他们的项目经理，帮助他们成功落地项目。

　　在这个阶段，我不仅担任顾问，还对自己的销售管理工作进行总结和输出。我将深圳市场积累的实战经验和管理技巧分享给各地项目经理，帮助他们提升业绩，解决实际问题。通过这一过程，我对自己的项目管理体系有了更深入的理解和改进。

　　第二个阶段：理论萌芽阶段

　　在2012年至2016年间，随着公司上市后的全国业务扩张，我被调往地区公司，负责组建分公司。我的主要职责是承接集团的发展战略要求，推动多业务的落地，并确保整体业绩指标的达成。

　　在地区工作的这段时间，市场竞争异常激烈，而集团给我的落地时间又非常短。刚到那里，我面临的第一个挑战就是如何在短时间内站稳脚跟，并赢得市场份额。我回想起过去在项目上的经验。我问了自己几个关键问题：我们的客户到底是谁？有什么特征？我们的价值是什么？客户为什么要选择我们的服务？

　　带着这些问题，我开始把客户分类，围绕客户梳理他们的需求，明确我们能提供什么服务、怎么提供，以及如何创造我们自己的价值。在资源有限的情况下，如何将资源聚焦，建立标杆，成为行业的佼佼者？

　　通过四年的项目实践，我逐渐形成了一套理论：作为中间人，如何快速梳理双边需求，如何为双方提供高效的服务，以及如何通过标准化、模块化的流程提高服务效率，带来复购。这段时间的实践让我意识到，通过精细化的客户需求管理和标准化的服务流程，不仅能提高工作效率，还能显著提升客户满意度和忠诚度，最终实现业务的可持续发展。

　　第三个阶段：理论成熟及实践阶段

　　之后，我调回集团总部，先后在两个创新板块中担任总监，进一步完善和实践我的理论。

　　首先，我负责的是一个轻资产并购业务，主要任务是探索如何通过轻资产模式撬动三四线市场的拓展并落地执行。之前的合作模式相对松散，主要是通过培训和沟通会进行连接。基于我在地区的经历，我深知业绩增长的重要性，并且明确什么样的合作方式可以给集团和合作方都带来业绩增量是合作的目标。我们通过合资企业的模式建立了更紧密的合作关系，在两年多的时间里成功在郑州、唐山、绍兴和柳州等地落地了八家合资企业。这不仅有效补充了企业在全国化扩张中的弱势区域，也为这八家在地精耕企业的业务赋能，带来了实质性的增长。

　　其次，我在集团内建立了第一个数字营销部门，旨在探索如何在长租公寓市场中通过数字化营销降低获客成本和提高运营效率，同时为集团其他业务板块的数字化转型提供经验。我在长租公寓板块从0-1成立了数字营销中心，使业务具备了线上获客和线下交易的闭环能力。

　　在大型集团内部做创新业务，阻力是比较大的，需要协同的部门很多。打通各部门之间的信息壁垒，提升认知，形成一个能服务好一线、协同作战的团队能力是首要挑战。我通过梳理平台运营增效理论的关键要素，分析各利益相关方的需求，始终以业务增长和效能提升为目标，找到了各方需求的平衡点，达成共赢。最终，连续两次都取得了非常好的成果。

　　通过这两个创新板块的工作，我的理论在实践中不断得到验证和完善，逐渐形成了一套成熟的运营管理体系。

　　第四阶段：理论跨平台实践

　　2021年我加入了另外一家行业龙头企业，负责战区业务平台的运营工作。我的职责涵盖了从合约签订、认购、回款、数据分析等业务全流程的管理。面对新的市场和业务模式，我深入分析各个环节的效率和效能，发现了许多潜在的改进空间。我结合之前在多个板块积累的经验，逐步应用到新的业务平台中。

　　比如在合约签订和认购环节进行了细化管理。通过建立更加科学的客户分类和需求分析体系，我们能够更精准地匹配客户需求，从而提高签约率和客户满意度。在回款环节，我引入了更加严谨的风险管理和更高效的协作机制，确保现金流的稳定和安全。

　　这些经验使我对以增效为目标的平台运营的理解和把控越来越精准，通过不断总结和优化，我形成了一套行之有效的增长理论，并在不同的环境中得到了验证。

　　记者问：听完您的介绍，您其实有多个岗位的轮岗经历，您是怎样在不同的岗位上迅速适应并取得成效的呢？

　　陈荟璇：是的，随着公司业务的扩张和变化，多年来我在集团内轮岗了多个岗位，从一线到运营，从地区到集团。每一个岗位我都能迅速切入并取得不错的成绩，这得益于我在职业经历中总结出的一套行之有效的工作方法论。这套方法论在不同的岗位上反复验证并实践，成为我工作的指导思想。我称之为“平台运营效能增长理论”。

　　记者问：您可以具体说说这套“平台运营效能增长理论”吗？

　　陈荟璇：当然可以，平台运营效能增长理论是通过综合考虑多个关键因素来推动平台的可持续增长。这个理论强调了在追求增长的同时，需要确保增长是可持续的、健康的，且能够为所有利益相关者创造价值。如果用公式来表示：

　　平台运营效能增长 = 供应侧需求 × 消费侧需求 × 服务效率 × 满意度 × 信任度 × 盈利策略 × 价值观

　　记者问：可以具体的说一下每一项因素吗？

　　陈荟璇：我们可以把它想象成一座大厦，由多个支柱构成：

　　首先是“供应侧需求”，就像是大厦的基石，它决定了我们能够提供的产品、服务、信息的多样性和丰富度。如果这个基石稳固，我们就能吸引和留住供应商，确保平台的产品供应能力。

　　然后是“消费侧需求”，就像是大厦的顶端，它代表了消费者对我们产品或服务的需求强度。如果这个顶端坚固，就意味着我们有着强大的用户基础和市场潜力。

　　接下来是“服务效率”，就像是大厦的内部结构，它通过改造业务流程、数字化和标准化来提高双方客户匹配的效率，从而提升整体效能。

　　“满意度”是大厦的舒适度，通过提供良好的业务支持、营销活动等，让用户对平台感到满意和舒适，这样才能增加他们的忠诚度和复购率。

　　“信任度”则是大厦的安全性，我们需要确保用户对平台的合法性、合规性和透明度，这样他们才会感到安心。

　　“盈利策略”是大厦的经济支柱，我们需要建立可持续的盈利模式，确保平台有稳定的收入来源。

　　最后是“价值观”，就像是大厦的文化，它影响着我们的品牌形象，增强利益相关者的归属感和忠诚度。

　　这些支柱共同支撑着平台的运营，确保其稳健增长。

　　记者问：为什么说平台运营增长理论，对企业的增长有帮助呢？

　　陈荟璇：我们再次回顾一下：

　　平台运营效能增长=供应侧需求×消费侧需求×服务效率×满意度×信任度×盈利策略×价值观

　　这个理论体现了一个综合性的视角，强调的是平台运营增长是受多方面因素的影响：

　　1.系统化思考：该理论促使运营团队从整体上考虑所有相关的运营维度，而不是孤立地看待问题，从而实现系统化的思考和优化。

　　2.识别关键驱动因素：多这个理论覆盖了多个关键维度，别于我们动态识别运营增长的瓶颈在哪里。制定适应市场和变化的策略来提升效能。

　　3.客户为中心：强调客户满意度和信任度的重要性，促使运营从客户的角度出发，不断优化服务和产品，提高客户体验。

　　4.价值观的引领作用：价值观的强调确保了企业在追求增长的同时，保持与企业文化和社会责任的一致性，这对于品牌形象和长期发展至关重要。

　　5.风险管理和可持续性：强调长期的、有质量的增长。避免短期行为带来的潜在风险。

　　6.灵活性和适应性：这是一个动态的运营理论模型，企业可以根据市场变化和自身情况调整权重

　　7.创新和改进：通过不断分析和优化公式中的各个组成部分，企业可以发现新的增长机会，并鼓励小步快跑，持续迭代。

　　记者问：非常感谢您与我们分享您的平台运营增效理论分享。这些见解不仅为我们提供了宝贵的指导，也为其他企业在提升运营效率和实现战略目标方面提供了有益的参考。祝愿您在未来的工作中继续取得更大的成功，为行业的发展贡献更多智慧和力量。

　　陈荟璇：谢谢您的采访。这次交流对我来说也是一个很好的机会，可以系统地总结和分享我的经验和理念。我相信，通过不断的探索和实践，我们可以推动平台运营效能的持续提升，为企业和客户创造更大的价值。期待未来有更多的机会与大家交流和合作。