太平财险河北分公司：适老化专属服务 让服务更有温度

　　为更好满足老年人金融服务需求、保障老年群体金融安全、提升适老金融服务体验，太平财险河北分公司多措并举，针对老年群体客户在保险服务中遇到的难题，发挥营业网点与线上服务的双重优势，推出一系列适老化专属服务，有效提升金融为民、金融惠民、金融便民服务质量与效率。

　　专属“硬件”，完善助老设施。公司在各营业网点设置无障碍通道，开通“爱心服务窗口”，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、医药箱、血压仪、血氧仪、轮椅、拐杖等适老化服务物品，及时为老年客户提供便利服务。在“金融教育宣传专区”，配备面向老年人的金融风险提示、防诈骗知识等宣传材料，为老年人提供饮水、入厕等便利服务，让老年人在享受服务时感受到如家般的温馨与便利。

　　专属“人员”，优化敬老服务。在营业网点为老年人特设“爱心窗口”，为老年客户提供优先、专属高效的业务办理通道。配备专业素质强的老年服务引导员为老年客户提供一对一的“一站式”服务。同时，保留传统的现金缴费方式，张贴现金支付标识，提供纸质保单发票服务，以解决老年客户的电子支付操作难题。

　　专属“功能”服务，便利适老应用。太平财险官微、太平通APP、官微服务号、小程序等均上线“长辈关怀模式”，化繁为简，仅保留常用的保单查询及视频客服的服务，并对字体做加大处理，当识别到客户认证信息为60岁及以上老年客户时，页面自动跳转至“长辈关怀模式”，操作页面更简化。同时，上线一键连接视频服务，点击“视频客服”按钮后一键转入人工服务，享受一对一、面对面在线交流，保证老年客群的需求得到满足，问题得到解决。在投诉和纠纷化解方面，畅通95589服务热线、柜面电话、总经理接待日、业务人员四个维度的信息反馈通道，在客诉系统中增加“老年客户群体”热词，规范老年客户投诉处理时效，快速响应老年群体投诉。借助科技力量，帮助老年人跨越数字鸿沟，轻松享受数字化带来的便利与高效。

　　专属“教育”，防范金融风险。面向老年人，通过线上、线下相结合的方式进行教育宣传。线上发布面向老年人的教育宣传文案、风险提示。在营业网点播放教育宣传视频，张贴、摆放以案说险等宣传材料，对上门老年客户开展金融保险知识宣传。通过“五进入”活动形式，走进社区、老年大学、公园、敬老院等场所，向老年群体开展金融教育宣传活动，引导老年人防范非法集资和金融诈骗，守好“钱袋子”，不断提升老年人的金融素养和防范风险能力。

　　太平财险河北分公司始终坚持“以人民为中心”，多维度深化适老化服务举措，致力于为老年群体提供更加高效、便捷、周到、贴心的保障与服务，做好适老金融服务，传递金融为民、金融惠民、金融便民的金融正能量。（太平财险河北分公司 王希）