正确看待投诉，顺丰持续优化服务

　　快递行业已经进入蓬勃发展时期,快件服务企业不仅在“卷”速度,也在“卷”态度,服务态度逐渐成为衡量企业品质的重要标准。用户在体验寄递服务的过程中,首先接触到的就是一线业务人员,他们的专业和热情往往决定了用户对寄递企业的“第一印象”。顺丰在规培业务人员的过程中,始终强调要“倾听用户声音”,认真对待用户投诉,在完善服务的过程中优化服务,这样才能让顺丰持续“出圈”,成为用户的寄递优选品牌。

　　首先,顺丰将优化服务的工作重心放在了提高运输工具速率上。据了解,在新兴市场带动下,全球快递包裹市场发展稳中向好,扩容与调整并存,2023年全球快递包裹业务量突破2000亿件,业务收入达到4.3万亿元,业务量增长超过6%。翻滚向前的数据显示,全世界的快递市场都处于活跃状态,顺丰更是敏锐察觉到,只有运输工具的速度够快,企业的发展才能够稳,因此不断加大在运输工具方面的投资。在2023年,为顺丰服务的全货机更是超过90架,顺丰的快递不再需要“等候航班”,而是“乘坐专机”到达收件人所在城市,再经过站点的高效分拣,以最快的速度来到收件人身边。过去一年,顺丰大幅提升了磐石型服务“顺丰特快”的次日达履约率。

　　其次,因暴力分拣而导致的快递退回,也导致了投诉量的增长。顺丰针对这一问题,通过科技手段加以监督,例如在集中分拣区安装监控,如果发现暴力分拣,将会严格处理相关工作人员。同时,顺丰还研发相关技术设备,可以及时鉴别遭受暴力分拣的快递包裹,有效规避了暴力分拣行为的出现,降低了投诉率。

　　运输速率提升、暴力分拣行为的规避,都有效降低了投诉率,顺丰从这个良性循环中分析出,提升服务品质的关键在于辩证看待投诉问题。“水能载舟,亦能覆舟”,把投诉当成“镜子”,才能为用户提供更好的寄递服务。

　　优质的服务态度不仅关乎企业声誉,更是提升客户体验、保持行业竞争力的关键,顺丰在多年行业沉浮中不断总结,完成服务升级。投诉的声音不该被忽视,顺丰搭建的客服平台,是用户与寄递服务企业直接沟通的重要渠道,只有重视用户的投诉,才能从结果出发,寻找解决问题的正确答案,也只有正确的看待投诉,顺丰才能持续优化服务,提升服务品质。